Avalanchas quando cai o serviço
Uma avaria numa zona multiplica as chamadas em minutos. Todas perguntam o mesmo, a fila dispara e os clientes com outros problemas não conseguem entrar.
Atendimento ao cliente com IA para operadoras de telecomunicações
Atendimento ao cliente com IA para operadoras e ISP que atende cada chamada sem fila: verifica se há uma incidência na zona, orienta os primeiros passos de diagnóstico, esclarece dúvidas de fatura e abre o ticket com tudo o que a sua equipa técnica precisa.
O que satura hoje o call center de uma operadora
Consultas repetitivas que custam dinheiro
Porque subiu a fatura, quando é cobrada, como mudar de tarifário. Cada uma ocupa um agente humano vários minutos, com um custo por chamada que se nota no fim do mês.
Tickets que chegam incompletos
Sem o número de cliente, sem ter reiniciado o router, sem saber que luzes tem acesas. O técnico tem de voltar a ligar antes de poder fazer o que quer que seja.
O que faz o atendimento com IA na sua operadora
O agente de voz com IA conhece os seus tarifários, os seus procedimentos e, ligado aos seus sistemas, o estado da rede e de cada cliente, e atende o primeiro nível de suporte de ponta a ponta.
Para uma operadora ou um ISP o telefone é o canal onde se joga a satisfação do cliente e, com ela, a taxa de cancelamentos: um cliente que espera vinte minutos numa fila por causa de uma avaria é um cliente que começa a olhar para outras ofertas. O atendimento ao cliente com IA para operadoras atende todas as chamadas ao mesmo tempo, resolve as consultas de primeiro nível sem intervenção humana e escala para a sua equipa apenas o que precisa de um técnico, com o diagnóstico já feito. O resultado é menos fila, menos custo por contacto e tickets que se resolvem à primeira.
Informa sobre incidências
Ligado ao seu sistema de rede por webhook, identifica o cliente e diz-lhe se há uma avaria na sua zona e quando se prevê a resolução, sem passar a um agente.
Suporte técnico de primeiro nível
Orienta o reinício do router, a verificação de luzes e cabos e os testes que o seu procedimento indicar, e só abre ticket se não se resolver.
Faturas, tarifários e adesões
Explica conceitos da fatura, compara tarifários, recolhe pedidos de adesão ou de portabilidade e deixa-os registados no seu CRM.
Escala com o caso resolvido
O que precisa de uma pessoa é transferido para a fila adequada com o resumo, o diagnóstico e os dados do cliente, para que ninguém tenha de repetir nada.
É assim que soa uma chamada
O exemplo é ilustrativo: os dados de incidências e de cliente vêm dos seus sistemas ligados por webhook.
Como se põe a funcionar
- Cria o agente com o seu site e os seus procedimentos de suporte e faturação.
- Liga por webhook o seu CRM e o seu sistema de incidências para que identifique o cliente e consulte o estado da rede.
- Coloca-o à frente do seu call center por tronco SIP e define que casos passam para cada fila.
ClienteBom dia, desde esta manhã não tenho internet em casa.
AgenteLamento, vamos ver isso. Pode dizer-me o NIF do titular ou o número de cliente?
ClienteSim, é o 123456789.
AgenteObrigado. Vejo que há uma incidência aberta na sua zona desde as nove e a previsão é que esteja resolvida antes das três da tarde. Quer que lhe enviemos um SMS quando o serviço for reposto?
ClienteSim, por favor.
AgenteFeito, receberá um SMS neste número assim que o serviço voltar. Pedimos desculpa pelo incómodo.
Perguntas frequentes
Quantas chamadas pode atender ao mesmo tempo?
As que contratar como chamadas simultâneas, e ampliam-se conforme o seu volume. Num pico por avaria não há fila: cada chamada entra de imediato.
Substitui o nosso call center?
Não. Fica com o primeiro nível e as consultas repetitivas, e passa aos seus agentes os casos que precisam de uma pessoa, com o diagnóstico feito.
Como identifica o cliente?
Com o dado que definir (NIF, número de cliente ou o telefone de onde liga) e uma consulta ao seu CRM por webhook.
Podemos supervisionar o que diz?
Sim. Cada chamada fica gravada, transcrita e resumida, e com as licenças de supervisão a sua equipa de qualidade pode revê-las e ajustar o agente.
Outros setores
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