Des avalanches quand le service tombe
Une panne dans une zone multiplie les appels en quelques minutes. Tous posent la même question, la file explose et les clients qui ont un autre problème n’arrivent pas à joindre quelqu’un.
Service client IA pour opérateurs télécoms
Un service client IA pour opérateurs et fournisseurs d’accès qui prend chaque appel sans file d’attente : il vérifie s’il y a un incident dans la zone, guide les premières étapes de diagnostic, répond aux questions de facture et ouvre le ticket avec tout ce dont votre équipe technique a besoin.
Ce qui sature aujourd’hui le centre d’appels d’un opérateur
Des questions répétitives qui coûtent cher
Pourquoi la facture a augmenté, quand elle est prélevée, comment changer d’offre. Chacune occupe un conseiller pendant plusieurs minutes, pour un coût par appel qui se voit en fin de mois.
Des tickets qui arrivent incomplets
Sans numéro client, sans avoir redémarré la box, sans savoir quels voyants sont allumés. Le technicien doit rappeler avant de pouvoir faire quoi que ce soit.
Ce que fait le service client IA chez votre opérateur
L’agent vocal IA connaît vos offres, vos procédures et, relié à vos systèmes, l’état du réseau et de chaque client, et prend en charge le premier niveau de support de bout en bout.
Pour un opérateur ou un fournisseur d’accès, le téléphone est le canal où se joue la satisfaction du client et, avec elle, le taux de résiliation : un client qui attend vingt minutes en ligne pour une panne est un client qui commence à regarder les offres concurrentes. Le service client IA pour opérateurs télécoms prend tous les appels en même temps, résout les demandes de premier niveau sans intervention humaine et ne remonte à votre équipe que ce qui demande un technicien, avec le diagnostic déjà fait. Résultat : moins d’attente, un coût par contact plus bas et des tickets résolus du premier coup.
Informe sur les incidents
Relié à votre système réseau par webhook, il identifie le client et lui indique s’il y a une panne dans sa zone et quand le rétablissement est prévu, sans passer par un conseiller.
Support technique de premier niveau
Il guide le redémarrage de la box, la vérification des voyants et des câbles et les tests prévus par votre procédure, et n’ouvre un ticket que si le problème persiste.
Factures, offres et souscriptions
Il explique les lignes de la facture, compare les offres, recueille les demandes de souscription ou de portabilité et les enregistre dans votre CRM.
Escalade avec le dossier traité
Ce qui nécessite une personne est transféré à la bonne file avec le résumé, le diagnostic et les données du client, pour que personne n’ait à tout répéter.
Voici à quoi ressemble un appel
L’exemple est donné à titre indicatif : les données d’incident et de client viennent de vos systèmes reliés par webhook.
Comment le mettre en place
- Vous créez l’agent à partir de votre site et de vos procédures de support et de facturation.
- Vous reliez par webhook votre CRM et votre système d’incidents pour qu’il identifie le client et consulte l’état du réseau.
- Vous le placez devant votre centre d’appels par trunk SIP et définissez quels cas passent vers quelle file.
ClientBonjour, depuis ce matin je n’ai plus internet chez moi.
AgentDésolé pour ça, regardons tout de suite. Pouvez-vous me donner votre numéro client ?
ClientOui, c’est le 48 21 76 03.
AgentMerci. Je vois un incident en cours dans votre secteur depuis neuf heures, et le rétablissement est prévu avant 15 heures. Souhaitez-vous être prévenu par SMS dès que le service revient ?
ClientOui, s’il vous plaît.
AgentC’est fait, vous recevrez un SMS sur ce numéro dès que le service sera rétabli. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.
Questions fréquentes
Combien d’appels peut-il prendre en même temps ?
Autant que d’appels simultanés souscrits, et la capacité s’étend selon votre volume. En cas de pic dû à une panne, il n’y a pas de file : chaque appel est pris immédiatement.
Remplace-t-il notre centre d’appels ?
Non. Il garde le premier niveau et les demandes répétitives, et passe à vos conseillers les cas qui nécessitent une personne, avec le diagnostic déjà fait.
Comment identifie-t-il le client ?
Avec la donnée que vous définissez (numéro client, numéro de ligne ou numéro depuis lequel il appelle) et une consultation de votre CRM par webhook.
Pouvons-nous superviser ce qu’il dit ?
Oui. Chaque appel est enregistré, transcrit et résumé, et avec les licences de supervision votre équipe qualité peut les réécouter et ajuster l’agent.
Autres secteurs
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